Insoluti e contenziosi derivanti da rapporti commerciali: la prevenzione è la migliore soluzione
Da una recente indagine emerge che il 70% delle PMI e dei liberi professionisti in Italia ha difficoltà nella riscossione dei propri crediti commerciali; nelle aziende di dimensioni maggiori la percentuale raggiunge addirittura l’84%. Negli ultimi 2 anni, inoltre, un imprenditore su cinque si è trovato a gestire contenziosi derivanti della cessazione di un contratto di tipo commerciale ed oltre il 16% ha subito azioni legate alla contestazione dei prodotti e dei servizi forniti. È possibile prevenire queste situazioni e i conseguenti insoluti?
Se è vero che realisticamente è impossibile eliminare totalmente il fattore contenzioso dai rapporti commerciali e gli insoluti che ne derivano, è, però, altrettanto vero che è possibile adottare strumenti operativi idonei a prevenire l’insorgere di contenziosi e a ridurre drasticamente il numero di insoluti.
Modelli contrattuali coerenti e aggiornati per avere meno insoluti
Un primo e validissimo strumento è sincerarsi della piena correttezza dei modelli contrattuali utilizzati nel proprio business. Può capitare, infatti, che l’origine del problema sia da individuare nel modello di contratto adottato dall’imprenditore nella gestione dei propri rapporti commerciali (contratto di fornitura, contratto di distribuzione, contratto di agenzia, contratto di locazione, solo per citare i più comuni).
Talvolta sono, invece, le condizioni generali ad essere inadeguate al modello di business dell’impresa o al tipo di clientela a cui essa si riferisce. Altre volte il modulo d’ordine o di conferma d’ordine risultano incompleti o del tutto scollegati dal resto della modulistica aziendale.
Nell’ottica della prevenzione anche i documenti prettamente commerciali (come le brochure, i cataloghi, le “proposte” o le “offerte” di beni o servizi) devono essere correttamente impostati. Appare evidente infatti che inviare una proposta tecnicamente dettagliata ma allo stesso tempo comprensibile serve ad evitare che il cliente possa sollevare contestazioni in ordine, ad esempio, alla mancanza, nel prodotto, delle qualità promesse, per esempio per differenze rispetto a cataloghi commerciali, i quali spesso vengono aggiornati con minore frequenza e che quindi potrebbero non rispecchiare dettagliatamente tutte le caratteristiche tecniche aggiornate dei prodotti dell’azienda.
Recentemente abbiamo assistito una nota impresa chiamata in giudizio da un proprio cliente che contestava carenze nel prodotto consegnatogli, invocando differenze tra quest’ultimo e quanto riportato nei cataloghi prodotto.
Siamo riusciti a dimostrare l’infondatezza delle pretese avanzate nei confronti del nostro assistito, anche grazie alla fatto che i moduli d’ordine e di conferma d’ordine erano corretti e completi e le condizioni generali di contratto erano state validamente accettate ed applicate; ciò non toglie che il nostro assistito ha, comunque, dovuto sostenere un giudizio facilmente evitabile se avesse mantenuto aggiornati i propri documenti commerciali, quale ad esempio il catalogo prodotti.
Uno strumento particolarmente valido per le aziende che vogliano prevenire l’insorgenza di contenziosi o di insoluti è rappresentato dalle condizioni generali di vendita, e relativa modulistica a corredo (modulo d’ordine – conferma d’ordine), di cui l’azienda può dotarsi costruendosi un modello personale il più possibile commisurato alle proprie esigenze. Oltre a dotarsi di condizioni generali di contratto adeguate, l’azienda dovrà però assicurarsi di verificarne periodicamente l’aggiornamento e, nel caso, revisionarle rispetto alla normativa vigente.
Formazione del personale: corretto utilizzo della documentazione commerciale e delle condizioni contrattuali
L’adozione di strumenti giuridici contrattuali corretti (condizioni generali, moduli d’ordine e di conferma) non è però sufficiente: per essere realmente efficaci, infatti, detti strumenti devono essere ben conosciuti da parte del personale amministrativo e commerciale che è chiamato quotidianamente ad applicarli. Ad esempio, capita spesso che il personale amministrativo o commerciale porti avanti trattative, volte all’incasso degli insoluti, senza realmente conoscere i termini e le condizioni specificate nel contratto o indicate nelle condizioni generali. La mancanza di conoscenza della documentazione aziendale, oltre a dare l’impressione di una scarsa professionalità, potrebbe ostacolare se non far naufragare trattative che in qualche modo avrebbero soddisfatto entrambe le parti, evitando così un contenzioso.
Formazione del personale: comunicare con il cliente in maniera corretta
Nell’ambito della prevenzione la corretta formazione del personale è certamente uno degli strumenti fondamentali; tale formazione riguarda, peraltro, anche la comunicazione con il cliente. Occorre infatti considerare che sia in fase di trattativa commerciale che in fase di eventuale contestazione del prodotto, la comunicazione verbale, ma soprattutto scritta, deve essere particolarmente “misurata”.
E’ fondamentale che il personale amministrativo e commerciale segua la politica aziendale nella comunicazione con il cliente, dal momento che quello che viene comunicato può incidere anche su quanto definito nei documenti contrattuali formali.
E’ importante che il personale amministrativo e commerciale sia ben conscio di questi aspetti e che quanto discusso in sede di trattativa e/o comunque con il cliente sia sempre in linea con la politica commerciale aziendale. Comportamenti errati possono comportare forme di garanzia ulteriori rispetto a ciò che l’azienda sarebbe tenuta a fornire, sulla base delle proprie condizioni generali di vendita e/o di legge.
Spesso capita, infatti, di leggere nella corrispondenza del personale commerciale contestazioni ricevute da parte della clientela a distanza di diversi mesi dalla data dell’acquisto. Nell’intento di invogliare il cliente ad un nuovo e futuro acquisto, il personale commerciale è portato a promettere la sostituzione o la riparazione del bene.
Lavorare correttamente, seguendo la logica della prevenzione, è certamente possibile così come è possibile ridurre il rischio di contenziosi e di insoluti. Questo risultato è raggiungibile a condizione che:
- l’azienda sia in possesso di strumenti contrattuali adeguatamente impostati e aggiornati;
- il personale amministrativo e commerciale sia opportunamente formato sugli stessi;
- la comunicazione scritta sia efficacemente misurata e aderente con le linee guida aziendali, per tutto quello che riguarda l’ambito dei potenziali contenziosi.
Solo seguendo una tale impostazione l’impresa sarà in grado di fornire risposte aziendali corrette e di fronteggiare le complessità economiche imposte dal mercato attuale, minimizzando il rischio di contestazioni e ritardi negli incassi.